ISO9001、ISO9004和GB/T19580标准的关系
方圆认证集团福建有限公司技术总监 张孔峰
国际标准化组织于2008年颁布了新版的ISO9001标准，并于2009年颁布了ISO9004标准，新版的ISO9004标准与2000版相比出现较大变化，为使大家对该标准有更好地了解，现将ISO9001、ISO9004和GB/T19580三者关系说明如下。
一、ISO9001和ISO9004关系
ISO9001:2008—《质量管理体系要求》、ISO9004:2009---《组织持续成功的管理—一种质量方法的途径》都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。ISO9001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。ISO9001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。而新版的ISO9004标准可以说更加接近了GB/T19580卓越绩效模式的内容，为组织的管理者在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供了指南。与ISO9001相比，ISO9004关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，ISO9004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。ISO 9001标准与ISO 9004标准的适用范围不同，ISO 9001标准适用组织向顾客提供质量保证并增强顾客满意；ISO 9004标准适用于组织在变化的组织环境中用平衡的方式关注所有相关方的要求与期望，从而实现持续成功。组织的相关方是指与组织的绩效有利益关系并受组织行动影响的各方，通常可包括顾客、组织人员、组织所有者、供方和合作伙伴、当地社区等。每种相关方有不同的需求和期望，有些要求可能是相互矛盾和冲突的，组织的成功必须使组织能够通过质量管理体系使各方的需要与期望达到最佳平衡。另一方面，组织要获得持续成功，必须时刻关注组织环境的变化。所谓组织环境，指影响组织实现目标及相关方行为的内、外部因素及条件的组合。修订后ISO9004包括了以下内容：
前言
q 简介
q 1 范围
q 2 引用文件
q 3 术语和定义
q 4 组织的持续成功管理
§ 4.1 总则
§ 4.2 组织环境
§ 4.3 利益相关方
§ 4.4 需求和期望
§ 4.5 持续成功
q 5 组织业务环境
§ 5.1 组织内外环境变化
§ 5.2 监视
§ 5.3 分析
q 6 战略和方针形成、策划和展开
§ 6.1 总则
§ 6.2 战略和方针的形成
§ 6.3 战略和方针的策划
§ 6.4 战略和方针在过程和结构中的展开
§ 6.5 沟通
q 7 过程管理
§ 7.1 管理组织的过程
§ 7.2 过程策划
§ 7.3 过程职责和授权
q 8 监视、测量、分析和评审
§ 8.1 总则
§ 8.2 监视
§ 8.3 测量：总则、KPI、内部审核、自我评定、标杆比较、
§ 8.4分析
§ 8.5 对监视和测量获得的信息进行评审
q 9 改进、创新和学习
§ 9.1 总则
§ 9.2 改进
§ 9.3 创新
§ 9.4学习
§ 附录A 自我评定工具
§ 附录B 质量管理原则
尽管如此，ISO9004和ISO9001仍然具有一致性，具有许多共同之处，这些共同点表现在以下几个方面。
q 都以八项质量管理原则为基础
两个标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的八项质量管理原则的基础之上，体现了ISO9000族标准的发展。
q 应用相同的质量管理体系基础和术语
两个标准都应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
q 都有进行评价和自我改进的要求。
为了使组织识别改进机会，进行自我完善。ISO9001运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价和改进，以不断提高质量体系的适宜性、充分性和有效性。而ISO9004则强调了对管理成熟度的自我评定，以确保组织的持续成功。
二、ISO9001、ISO9004和GB/T19580的关系
卓越绩效模式是以一些国家质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，GB/T19580-2004--《卓越绩效评价准则》是我国参照国外质量奖的评价准则，结合我国实际情况制定的标准，包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析和改进以及经营结果等七个方面的组织绩效的评价要求，这7个方面的关系见图1。GB/19580适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价准则，也可用于质量的评价。它与ISO9001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。通常认为，即使ISO9001实施的很好，也只相当于卓越绩效评价准则30%的成熟度。ISO9001和GB/T19580的比较见表1：
表1 ISO9001、ISO9004和GB/T19580的比较
项目 ISO9001 ISO9004 GB/T19580
类型 合格评定，可用于内外部评价 成熟度评价，用于自我评价 成熟度评价，可用于内外部评价
目的 r 证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力；
r 保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 r 通过自我评价进行持续改进
r 实现组织持续成功 r 使组织和个人得到发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值
r 使组织持续获得成功
范围 组织与产品质量和顾客满意相关的活动和过程 组织所有的活动和过程 组织所有的活动和过程
重点 产品质量 战略和KPI 经营质量
主线 产品实现过程 战略导向的持续改进 战略导向的组织经营绩效
方法 过程方法和系统方法 过程方法和系统方法 对过程类目强调方法的A-D-L-I，对结果类目强调Le-T-C-I，同时强调标杆管理

尽管新版ISO9004的范围和深度远远超出了ISO9001的要求，趋近于GB/T19580《卓越绩效评价准则》，但其定位介于ISO9001和卓越评价准则之间，在组织经营方面，其系统性、全面性和一致性不如卓越绩效模式，因此它可用于指导组织丰富和提高ISO9001基础，并向卓越绩效模式发展，从而实现组织的可持续发展。

图1 卓越绩效模式七个类目之间的关系
三、三个标准的实施
三个标准可以单独实施，也可以同时实施，如果要获取认证则必须使用ISO9001标准，如果要申请质量奖，则必须要使用卓越绩效评价准则，从这个意义上说，我们可以把ISO9004作为从ISO9001基本的符合要求走向追求卓越的过渡，最后建立以卓越绩效评价准则为框架的组织经营全面管理体系。
ISO审核实践小组APG根据组织质量文化和质量管理体系的成熟度把组织分成四种类型，见图2。

图2 组织的四种类型
对于图1中第III类组织，建议可以开始导入ISO9004标准，而对于第IV类组织，则可以直接开始导入卓越绩效模式，实现组织的持续成功。